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Archivio digitale delle tesi discusse presso l'Università di Pisa

Tesi etd-01192011-194055


Tipo di tesi
Tesi di laurea specialistica
Autore
MEINI, LISA
URN
etd-01192011-194055
Titolo
Studio e analisi di un metodo per la valutazione della soddisfazione del cliente dall'offerta alla manutenzione: caso DAXO srl
Dipartimento
INGEGNERIA
Corso di studi
INGEGNERIA GESTIONALE
Relatori
relatore Prof.ssa Mininno, Valeria
tutor Ing. Ferretti, Simone
Parole chiave
  • customer satisfaction
  • analisi
  • metodo
Data inizio appello
23/02/2011
Consultabilità
Non consultabile
Data di rilascio
23/02/2051
Riassunto
La ricerca della soddisfazione del cliente è un elemento fondamentale per ogni impresa che intenda raggiungere o mantenere livelli di eccellenza.
Un presupposto condiviso dalla DAXO srl che ha ravvisato la necessità di sviluppare una metodologia di valutazione della soddisfazione del cliente che considerasse l’intero periodo del suo rapporto con l’azienda.
Il processo produttivo è stato pertanto analizzato in modo da individuare i punti focali del rapporto con il cliente nelle fasi di offerta, di sviluppo e di manutenzione del prodotto.
Per ciascuno dei quattro punti identificati è stato elaborato uno specifico questionario, che è poi stato sottoposto sia ai clienti che al management aziendale, in modo da poter analizzare anche gli scostamenti tra la percezione dei clienti rispetto a quelle degli operatori.
L’analisi ha consentito di individuare le criticità nella soddisfazione del cliente nelle diverse fasi del processo produttivo e di precisare le azioni di miglioramento da adottare per migliorare sia le fasi del processo (es. tempi di consegna, documentazione fornita ai clienti, ecc.) che la stessa metodologia di indagine (es. utilizzo di applicazioni on line).
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